NECESARIO E IMPRESCINDIBLE

"Todos somos necesarios, pero nadie es imprescindible". Ricardo se preguntaba -¿En cuántas ocasiones habría mencionado esa frase hecha?- La utilizaba a menudo para agradecer el esfuerzo de todo el equipo y también para recordarles que no debían alimentar su ego, más allá de lo razonable. 

El servicio de restauración y de alimentación a pacientes, como proceso habilitador que era en el negocio de la salud del reputado hospital, no tenía el protagonismo necesario. Así, el escenario planteaba mejoras sustanciales, cómo la elaboración de la comida, que no contemplaba ampliamente la posibilidad de que se produjera la contaminación cruzada. El servicio incumplía horarios y la comida servida poseía una temperatura que insultaba cualquier normativa del APPCC. La cafetería sufría escasez de oferta. Las ventas bajaban y el faltante del fondo de caja subía sin que hubiera un control que permitiera detectar quien "metía la mano". Los costes subían inexplicablemente. El servicio de restauración no iba mucho mejor. Poco producto y nada apetecible. Las camareras de sala, inconscientemente, despreciaban a un cliente que parecía, más bien, molestar. En definitiva, el escenario era el de un servicio en pérdidas, poco valorado por el cliente, huérfano de liderazgo, con ausencia de formación e inversión y con relativa dejadez en el control de la calidad. Al frente del mismo, un capataz de la antigua escuela, sin formación ni actitud adecuadas, que había marginado a, prácticamente, la totalidad de la plantilla, excepto a quién le había regalado el oído, como mínimo. El resultado era una plantilla de personal correspondiente al servicio desorganizada, enfrentada y sin motivación alguna que deambulaba por las diferentes áreas esperando que el reloj les diera su pase de salida hacia una libertad comprada. Entre estos trabajadores, sin embargo, había un diamante en bruto, la dietista Mila, que cada día brillaba tanto o más que los múltiples complementos barrocos dorados que lucía cuando no estaba de servicio y que se asociaban interminablemente con sus ángeles. Los portaba en las libretas, broches, pendientes, pulseras, colgantes, y anillos. Los colocaba en cuanto tuviera la menor ocasión en paredes, mesas, puertas, cuadros, etc. Mila no soportaba la desidia, el desorden, ni la incorrección en las tareas, entre otros aspectos. Algunas organizaciones funcionan, pese a sus directivos. Gracias a trabajadoras como ella, con su inteligencia emocional y su paciencia, el servicio parecía resentirse en menor medida. No obstante, llegado un determinado momento, la dirección del hospital consideró llevar a cabo la externalización del servicio.

La empresa de restauracion colectiva contratada subrogó a los trabajadores, despidió a los incompetententes y a los absentistas profesionales, y buscó un candidato adecuado para el puesto de Responsable de Centro. Mila era la candidata ideal. Poca formación complementaria añadida produjo tantos frutos, en tan poco tiempo. Mila arrancaba el mar cuando remaba con sus compañeras, en un coordinado y perfecto trabajo en equipo. Esa filosofía la llevaba eficientemente al trabajo, donde todo el equipo debía sumar. Se invirtió en maquinaria adecuada. Se amplió la gama de productos. Se formó a los trabajadores. Y el servicio bailó al compás del reloj. La ingesta se hizo deliciosa, además de cumplir la prescripción dietética y los requisitos de temperatura de seguridad. La oferta de restauración adornó con sus colores la cafetería-restaurante y sus aromas atrajeron apetitosamente a los respetados clientes. La excelencia se puso a andar a su paso, hasta que apareció el maligno. 

Actualmente, en ocasiones, algunos trabajadores todavía parecen escuchar, entre las paredes, Al Arrebato, que tanto le gustaba o a su discreta, infinita e interminable risa, pero Mila ya no está. Vino para no quedarse mucho tiempo, sólo el suficiente para que Ricardo disfrutara de su presencia viendo como transformaba el servicio y a los profesionales que la acompañaron en ese viaje. Y nunca más pronunció esa maldita frase llena de dudas.

¿Somos necesarios? ¿Somos imprescindibles?

¿Posees "Auctoritas"?




Ricardo, reputado gestor de una importante compañia de restauracion colectiva, maldecía en su estrecho despacho el momento en que tomó la decisión. Le faltaba el aire. Se ahogaba al recordarlo.

Sin lugar a dudas, Aurora era, como Dietista, una profesional con una imagen impecable. Puntual, pulcra, educada, con estudios universitarios de grado medio. ¿Quién mejor que ella para una obligada promoción interna como Responsable de centro? Además, estaba la situación del mercado laboral, imposible de atraer talento, al menos al precio que la empresa podía (o pretendía) permitirse. Eran otros tiempos, notoriamente diferentes al actual. No había talento disponible en el mercado y por un salario bastante razonable había conseguido "venderle" el puesto. Era necesario. La empresa había crecido en la zona y le había asignado la posibilidad de gestionar más de un centro, era su oportunidad. Se sentía preparado para asumir el puesto de Jefe de Área. Debía de centrarse en el nuevo centro, la puesta en marcha requería de su total dedicación, y necesitaba un importante apoyo. Aurora era la mejor opción disponible. Estaba en "tempun" y "locum" adecuados.

No se puede valorar el desempeño de un profesional antes de que transcurra un año en el ejercicio de sus funciones. Hay que darle tiempo a la curva de aprendizaje para que se relaje. ¿Quién no sabe esto? Y con más motivo en el caso de una profesional sin experiencia. No obstante, ¿Por qué siempre tuvo dudas? El tiempo pasaba y Aurora no evolucionaba. -A mi me costó mucho empezar, se repetía cada vez que tenía esta amarga sensación -y entonces se volcaba todavía más en su ayuda. Así, incrementaba sus horas de trabajo para hacer varias de las atrasadas tareas de Aurora, o convocar y ejecutar reuniones con el cliente o los trabajadores, lo cual pensaba que era contraproducente, ya que era consciente de que está decisión le restaba autoridad de cara a la plantilla. El curso de liderazgo poco efecto surtió. Sin lugar a dudas, gracias a él, Aurora poseía lo que en la antigua Roma se llamaba "Potestas", pero le faltaba lo más importante en el liderazgo:"Auctoritas". Sus reiterados consejos entraban tan rápido como salían. La confianza se fue perdiendo en un par de mentiras encontradas.- Será por miedo a perder el puesto de trabajo- se autoconvencía Ricardo.

Así, la situación era delicada. El tiempo de cesarla había caducado. Su superior, que algo había percibido le había aconsejado, meses atrás, que la cesara. Ahora, no podía permitirse que se vislumbrara esa terrible ceguera que había padecido. Su malhumor se agravaba cada vez que había una disconformidad en el trabajo de Aurora. Era culpa suya y se estaba jugando su trabajo. ¿Cómo era posible que ella no se percatara que ambos pendían del precipicio y que la cuerda laboral estaba ya imposibilitada para soportar el peso de ambos?- La presencia de su jefe se hizo visible en el pasillo, justo debajo de la cita de un curioso cartel sito en la entrada: "Nadie te robará a ti mismo, pero tu mismo puedes robarte", Tadeusz Styczen.

¿Qué hubieras hecho en lugar de Ricardo? ¿Y de su jefe?

La oferta de Rulo y la oportunidad de John

Rulo espera ansioso a John, un nuevo candidato al puesto. Otro más. Todo lo que cree que aprendió en la restauracion colectiva no le ha servido de nada, su negocio se hunde.

John deja atrás las angostas callejuelas de su barrio, muy parecidas a las de su tierra, entrañables e infinitamente lejos, al otro lado del Atlántico. En su mente revisa cómo afrontar la entrevista, reforzar puntos fuertes, reformulación positiva, empatía, … Ante él, una nueva oportunidad que acoge con ilusión y sorpresa. Hace apenas unos días que dejó su Curriculum Vitae en ese restaurante, justo debajo de aquel extraño y lipídico cartel de oferta de empleo.

Al entrar, el superficial olor a rosas cargado de desidia le embarga de nuevo. Al fondo, un par de ancianas terminan su chocolate con churros que ofrece extrema resistencia, abusando de sus castigados molares. Avista, a duras penas, al delgado camarero cuando abandona su posición lateral.

- ¿Qué toma?

- Buenos días, me llamo John y estoy interesado en la oferta de empleo.

- Sí, habló por teléfono conmigo. Rulo, su socio para servirle. Cuando lo vi, supe que era el profesional que buscaba.

-Gracias señor, me deja sin palabras -Hoy debe ser mi día de suerte, piensa eufórico John, mientras trata de templar sus sentimientos.

-¿Usted quiere ser socio de este negocio? No va a tener que invertir ninguna cantidad, yo creo que usted es el profesional adecuado.

- ¿Me puede explicar? -Comenta John muy extrañado, no está nada acostumbrado a que la vida le regale oportunidades. Su incrédula cara le delata. Hace tiempo que dejó de creer en las hadas.

- Mire, usted es la persona adecuada. Usted tiene que ser socio. Mire, todo lo que usted venda a partir de 60.000 euros mensuales es suyo.

John, que ya ha trabajado en negocios similares, mira alrededor. Sabe perfectamente, sin hacer cuentas, que ese restaurante no factura ni de lejos esa cantidad.

- Usted, como socio, claro, no va a tener otro sueldo. Pero lo tiene que ver como socio, es importante que lo vea como socio.

- Pero… Si por lo menos tuviera un salario mínimo. Hábleme del horario.-John se resiste a tener que abandonar la oferta, intenta negociar una solución que roza su dignidad profesional.

- Usted, le repito, es importante que lo vea como socio, y como tal usted tiene que trabajar todos los días, once horas, como yo. Como socio. Recuerde verlo como socio.

- Mire usted. No me va a interesar, se lo agradezco –John no cree en sociedades de ese tipo. Su cara le arde, más por vergüenza que por el enojo que le produce tal tomadura de pelo.

- Sí. Le interesa. Recuerde mirarlo desde el punto de vista de un socio. Como socio.

- No, de verdad, no me interesa, gracias –John sale ya por la puerta, indignado y totalmente desilusionado.

- Piénselo, pero que sea como socio. Como socio -le repite a gritos desde la puerta Rulo, que trata infructuosamente de seguirlo con la vista, mientras la figura de John se desvanece ya entre el tráfico de los coches y las gentes que, como él, quizás van perdidos en un tumulto que busca incansablemente su oportunidad.

Pasadas unas semanas, John, en su continua e incansable búsqueda de empleo llega a extraño lugar que no consigue recordar, hasta que visualiza las desgastadas y pesadas puertas metálicas bajadas del restaurante, tan sólo alegradas por un llamativo cartel donde se lee claramente: “Se traspasa”.

¿Qué falló en la venta de Rulo? ¿Perdió John su oportunidad?

No te adaptes, RESPONDE

La fría agua del lago, acosada por otoñales hojas, refleja la imagen proyectada por las ventanas del imponente salón del Cason de la Vega, que acoge la cena de gala del Congreso Nacional de Hosteleria Hospitalaria. En torno a las numerosas mesas y sillas vestidas de novia, profesionales del sector se mezclan entre sí y comentan numerosas anécdotas y noticias del sector. Una mesa, al fondo, adquiere la mayor notoriedad. En ella se sirve, ya, el servicio de bebidas y cócteles que da pie a una animada conversación por parte de un respetado orador, encantado de escucharse a si mismo. Ha ocupado durante los últimos años el prestigioso cargo de Director General de la importante empresa,  líder en el mercado de la restauracion colectiva hasta el pasado año. Un hombre que se ha hecho a si mismo y que ha alcanzado el éxito profesional. Admirado y conocido por todos los profesionales del sector, honrados de estar en su misma mesa esa noche. Un privilegiado periodista acreditado toma algunos apuntes al otro extremo de la mesa, junto a una silla huérfana. Nadie conoce todavía si la Directora General de la actual empresa líder les honrará con su presencia. La única mujer que ha entrado, insolentemente, en un mundo de hombres.

-Estos años están siendo muy duros para el sector y, especialmente, para su empresa que ha ido perdiendo posiciones en el ranking de ventas.    ¿Podría compartir con nosotros su estrategia para volver al liderazgo? -Se atreve a preguntar tímidamente el periodista, en un breve instante en que el orador humedece su boca.

-Las ventas bajan constantemente, por eso hemos adoptado la estrategia de reducir costes. Hemos reducido el personal de los centros en la medida que nos ha sido posible, lo cual siempre es una tragedia terrible. Nos hemos desprendido de parte del negocio, como la división de vending, en notorias pérdidas. También hemos decidido no licitar en los concursos públicos con estimaciones de resultado justos que tan sólo acarrean más números rojos. Esperamos  poder recuperar  el liderazgo en un lustro, que nadie se ofenda. Ya saben ustedes lo que dijo Darwin, "No sobrevive el más fuerte, ni el más inteligente, sino el que mejor se adapta a la nueva situación". Y eso, señores, es lo que estamos haciendo mejor que nadie.

-Disculpen el retraso, señores. -Una apuesta joven, invisiblemente sita detrás del ponente, se presenta en la mesa. Es la nueva Directora General de la empresa líder del sector. Llega con retraso, quizá intencionadamente. Su perfume no es lo suficientemente ácido para anular el reinante aroma a madera con esencias frutales de la bebida predominante. -Darwin, consumado machista y equivocado en su teoría de las diferencias sexuales, con todos mis respetos, no dijo exactamente eso. Un whisky con hielo, si es tan amable -Solicita al impresionado camarero mientras los componentes de la mesa al completo se levantan para saludarla, disuadidos al instante por su mano alzada, mientras toma asiento.

- Y... ¿Qué es lo que le dijo a usted? -Le formula sarcásticamente el ofendido y desterrado protagonista.

-"No sobrevive el más fuerte, ni el más inteligente, sino el que MEJOR RESPONDE a la nueva situación". Olvídese de recuperar el liderazgo, dinosaurio -Le esboza una amplia sonrisa y un guiño que no ayuda, precisamente, a sofocar su indignación. En un segundo, toda la mesa reconoce su liderazgo y porqué ha sido capaz de impulsar a lo más alto del sector a su empresa en tan sólo cuatro años-  Nuestra empresa viene para quedarse. Hemos configurado inteligentemente el cash management mediante la continua apuesta por cafeterías donde su empresa no se ha atrevido a entrar, lo que nos financiará las nuevas inversiones. Además, pronto conocerán dos nuevas adquisiciones de empresas del sector, mediante la incorporación al grupo en un justo canje de acciones, seguimos ganando peso sin coste financiero. Las economias de escala creadas nos ayudarán a entrar en nuevos sectores y a renegociar precios de compra. Alguien dijo en una ocasión que este sector es un sector de costes, un sector de números, es decir un sector de rotación. Permítanme que añada también que, para sobrevivir en él, adaptarse no es suficiente. Si tus acciones responden adecuadamente ante el cambio, provocándolo o reorientándolo, aunque sólo sea en una parte, consigues una ventaja competitiva que no obtienes sólo adaptándote. Cambio proactivo frente a reactivo, dominar frente a ser dominado. Salud señores.

El periodista ha tomado nota. ¿Qué escribirá en su próximo artículo de la revista especializada en mercados?

La energía de Adela

El tránsito de comida hacia el autoservicio es constante. El olor impregna dulcemente la sala del restaurante de la cafetería del hospital que gestiona Taco y la exquisita iluminación dota a la comida de un atractivo especial contra el que el comensal poco podrá hacer en cuanto se situe frente a ella. Todo está perfectamente dispuesto para el servicio. Atender rápida y amablemente a los comensales, a un precio muy competitivo es el objetivo de todo un equipo, el cual coordina sus tareas con el propósito de llevarlo a buen puerto. Tan sólo una figura transita desérticamente el extremo opuesto de la sala, allí mismo donde pronto amanecerán los clientes en búsqueda de restaurar sus cansados cuerpos. Es el Jefe de Área, Antonio, supervisando el restaurante. Parte de sus funciones, entre otras, son que se cumpla toda la normativa en materia de calidad e higiene alimentaria, así como el planning de limpieza, que la oferta gastronómica sea la adecuada y esté correctamente expuesta, etc. En esta ocasión, una nueva tarea ocupa su agenda, averiguar si es cierto lo que la eficaz, seria y servicial camarera, Adela, le ha transmitido en varias ocasiones, abordándolo ante las breves oportunidades mostradas por su jefe Taco, completamente dedicado en esos momentos a tareas alejadas. Muy discreta y sutilmente le ha insinuado la dejadez de este con respecto a las tareas que debe desempeñar y que, de ser ciertas, perjudicarían al servicio y a la imagen de la compañía.

La entrada del autoservicio le presenta la primera prueba. Ni un cubierto preparado. Enfrente, Adela está disciplinariamente ocupada en diversas preparaciones.

-Por favor, Adela, prepara los cubiertos en la cesta del autoservicio -Se dirige Antonio a la citada trabajadora.
-¡Así vamos siempre!, con escasez de todo. No quedan -Protesta esta sin siquiera levantar la vista.

El supervisor busca al responsable del servicio, nerviosamente ocupado en terminar con los pedidos a los proveedores.

-Taco no hay ningún cubierto preparado. Me dicen que no quedan en stock.
-¿Cómo? Sí, los acaba de sacar Ángeles del almacén y ahora mismo los está lavando para el servicio.
-Acompáñame, por favor -le ruega su jefe.
Adela ve venir al Jefe de Área seguido de su responsable, su jefe Taco. La cara le cambia e intenta salir hacia otra zona de trabajo. Sin embargo, una voz le impide ausentarse.
-Adela, perdona. Tú me acabas de decir que no había más cubiertos, pero cuando lo has descubierto. ¿Se lo has comentado a tu jefe?
-Nnnnno -Le han pillado y su Jefe lo sabe.
Taco que permanece impasible hasta el momento, terriblemente sorprendido observando la escena, y mirando los pequeños y diminutos guisantes negros de Adela le añade -Adela, para tu información, sí que quedan y ahora mismo Ángeles los están lavando y preparando.
-Nnno no lo sabía -Tartamudea Adela, buscando fijar la mirada en el interior de la lejana zona de lavado, buscando a su compañera y evitando la dureza de la mirada de su jefe.
-Deberías centrar tu energía en construir y no en destruir -Le reprocha Antonio- ¡Créeme! serás mucho más feliz.

Más tarde, Taco se despide de su jefe -Antonio, ¨se pilla antes a un mentiroso que a un cojo", pasa un buen día.

Antonio le sonríe aliviado mientras introduce sus informes en la carpeta y se dirige hacia la puerta, no tendrá que tomar medidas contra su hombre de confianza en el centro.

¿Que pasará ahora? ¿Cambiará Adela de actitud? ¿Debe tomar alguna decisión Taco?

El autómata matemático y el domador de números

Un nuevo concurso público enfrentará a dos extrañas razas de profesionales que decidirán si su empresa licitará o no, principalmente en base a los beneficios esperados. ¿Quién ganará?

Antonio es Licenciado en Ciencias  Exactas, y Jefe de Operaciones de una importante empresa de restauración colectiva, si bien con cada vez menos clientes, muchos menos. De no ser por la poca gracia para contar chistes (lo cual, paradójicamente, hace reír a sus sufridos oyentes) y de su voraz apetito, origen de redondeadas formas que le confieren un aspecto descuidado, bien podría pasar por un autómata matemático. Importantes decisiones debe tomar a diario, las cuales son siempre gratamente consensuadas con sus maravillosos amigos, los números. Pocos secretos guardan para él. Si se trata de estimar ventas, estas son proyectadas mediante modelos de regresión lineal. Si los datos están correlacionados en el tiempo, entonces se apoya en sus queridas series temporales. Si se trata de configurar la organización de puestos de trabajo, esta es diseñada en base a unos ratios de producción y extraños gráficos. La calidad la sujeta con gráficos de control por variables (datos continuos) o de atributos (datos discretos). Los gastos variables del menú los amarra en base a sus escandallos, considerando la merma que dejan los congelados, las pieles de las verduras, corazones de frutas, por ejemplo. Los gastos generales están cercados en base a características de la maquinaria, como el consumo energético o la antigüedad. Y así, un largo etcétera. Ninguna variable escapa a su tenaz búsqueda de la razón numérica, de su verdad matemática, de su moral científica. Como resultado, una gran parte de los centros posen las cuentas saneadas y los clientes satisfechos (internos y externos). Las desviaciones del resto de centro tampoco escapan a su cacería, las mide estadísticamente, analiza si perteneces a ese maldito porcentaje vetado, imposible, ese odiado error muestral, ese esquivo azar. O, por el contrario, puede que se le escape alguna variable, alguna asociación, alguna presa. Si es así, la persigue, la reta, la somete numéricamente. 

Ricardo, al igual que Antonio, es un incansable buscador de la verdad. Sin embargo, al contrario que él, considera que los números son las sombras de las verdaderas imágenes, proyectadas por la hoguera de la caverna de Platón y que la realidad cambia cada vez a mayor velocidad. Por ello, en su búsqueda, indiscutiblemente debe correr el riesgo de transformarla, cambiar constantemente el escenario real, no aceptar la razón tal cual la conocemos. Si los números no le acompañan hacia su meta, lo que hace es modificar las condiciones, modificar el hábitat, para hacer que las cosas ocurran. Investigación, Innovación y cambio son sus herramientas de trabajo. Confianza, cooperación, trabajo en equipo y compromiso son su filosofía. El "no es posible" está ausente en su vocabulario. Cuando pretende algo, sencillamente va a por su meta, porque los sueños se hacen realidad cuando alguien se empeña con mucha fe, trabajo y constancia en ello.

Un nuevo concurso público. Un nuevo reto para muchas empresas y para muchos profesionales. Seguridad frente a riesgo. Matemáticos frente a resultadistas. La elección dicotómica del escenario frente al cambio disruptor de la realidad. Autómatas matemáticos frente a domadores de números. ¿Quién ganará?

Roma no paga a traidores

Hace unas noches que Audax no es capaz de conciliar el sueño. La culpable es la maldita incertidumbre sobre si la empresa de restauracion colectiva para la que trabaja seguirá gestionando la cocina del hospital o bien lo hará una nueva que llegue a conseguir el contrato del servicio de alimentación a los pacientes. Dependerá de la valoración ponderada de la oferta técnica y de la económica, mediante adjudicación por el procedimiento abierto.

La oferta técnica es el compendio teórico donde se explica, técnicamente, el servicio ofertado, mediante la exposición escrita de la propuesta de organización del trabajo, sistemas de información, coordinación con los distintos departamentos (directa o indirectamente interrelacionados), los medios materiales y humanos del servicio que se ofrecen, etc. La actual empresa siempre posee una mínima ventaja, puesto que es quien mejor conoce el centro, pudiendo ajustar al cliente mucho mejor el servicio, inversiones necesarias, mejoras, etc. y por lo tanto obtener mejor puntuación técnica.

La oferta económica será realizada en función de los costes estimados y del beneficio esperado. Estos derivarán de los gastos variables: cantidad de materia prima utilizada en el menú propuesto, poder de compra de la empresa, producto químico para la limpieza; y de los costes fijos: costes de personal, de suministro energético, de mantenimiento de maquinaria e instalaciones, etc. Cifras conocidas por su empresa, lo cual representa, sin lugar a dudas, cierta ventaja. Los responsables de las empresas competidoras que visitan el centro pretenden llegar a ese conocimiento, corriendo el riesgo de infravalorar los costes, y por lo tanto, hacer una propuesta que entre directamente en pérdidas o, por contra, pueden sobrevalorar los costes y en ese caso propondrán un precio alto, quedando con una menor puntuación que la empresa actual. La puntuación económica se obtiene de una regla de tres inversa.

El concurso público del servicio de alimentación se publicó hace semanas. Pronto se abrirán públicamente y le será revelada la respuesta a sus preguntas. ¿Seguirá en el cargo? ¿Contará el personal de dirección de la nueva empresa con él? Como hombre de confianza, su diligente deber es defender los intereses de su actual empresa hasta el último momento, ya que esta ha licitado. Pero, Audax no quiere la más mínima sorpresa y poner en peligro su puesto de trabajo ante un posible cambio de empresa. Con esa pretensión, ha abordado, uno tras otro, a los profesionales que visitaban su cocina, vendiendo su privilegiada información a cada uno de ellos.

- Disculpe señor, soy el Responsable del Centro. Me gustaría que su empresa consiguiera el contrato si no lo consigue la mía actual- mientras les entregaba un indignado trozo de papel manchado con números -Sé que no debo hacerlo, pero si les pudo ayudar en alguna cosa, no duden en llamarme a mi teléfono personal.

  

Muy cerca de allí, hace más de 2000 años, el cónsul Escipión Marco Pompilio, recibiría a los traidores que, al regreso de su misión para negociar la paz, habían acabado con la vida de su más admirado y temido enemigo lusitano, Viriato. Un simple pastor convertido en general, asesinado al albor de sus cuarenta y dos años por sus hombres de confianza, mientras soñaba con una duradera y tranquila paz para su pueblo. Una vil traición que recibió como recompensa, en lugar de unas prometidas monedas, una muerte al ocaso de una frase que perduraría por todos los tiempos. «Roma traditoribus non praemiat».

¿Contará con Audax el nuevo gestor de la cocina?  

¿Eres parte del problema?

Una mano alzada le invita a cerrar de nuevo la cristalina puerta. No es el momento. La cara de Antonio es claramente expresiva, y esa mano confirma lo que debería haber adivinado justo antes de invadir la oficina. Pegado al teléfono, esta vez. Cuando no son los clientes, o los fríos números que habitan en algún archivo, es el teléfono, se lamenta la intrusa.

Aurora, a menudo, es constante portadora de incidentes varios cuando traspasa la recurrente puerta que separa una de las cocinas que posee el grupo de la oficina del centro de operaciones, donde también se cocina, pero con ingredientes muy diferentes de los del otro lado: fórmulas, cálculos, procedimientos, ... Rara vez consigue tener unos minutos que le alivien de los innumerables problemas que carga sobre su espalda: proveedores que fallan, máquinas que requieren de una reparación que modifica el servicio, personal que no cumple, sustituciones que, según ella, se deben cubrir pero que carecen de presupuesto.... La excepción se produce cuando su jefe se reúne con ella, robando unos escasos minutos a la jornada semanal y casi siempre destinados para exigirle una serie de objetivos, normalmente mejoras de servicio, dirección más eficiente de personal, control de los gastos variables, gestión de la calidad,...

Todavía recuerda la conversación de la última reunión:

- Antonio, ¿Cómo voy a conseguir hacer todo esto que me pides?

- Tú sabes. ¿Cómo se come un elefante?

Aurora se quedó en blanco, pensando en cual podría ser la ocurrencia semanal de su jefe.

- Poco a poco, mujer. Poco a poco. -Palmaditas en su espalda que justo desaparecieron cuando se encontró sola en el otro lado de la puerta del despacho.

.....

Un nuevo día laboral. Las ocho de la mañana. Unas luces comunican a la plantilla que Antonio ha llegado. Aurora se presenta con aspavientos, cuando este todavía no se ha quitado la chaqueta, pero su mente está ya diseñando su inmediata agenda, entrar de lleno en la revisión de los complicados presupuestos del próximo año, en las reuniones programadas, las llamadas a devolver,...

-  Jefe. Tenemos un problema - Comunica amargamente Aurora, con la cara desencajada

- ¡No! -le interrumpe Antonio mientras la coge amigablemente por el hombro. Sutil y hábilmente la acompaña, de nuevo, al pasillo donde tantas veces ha terminado. La puerta se cierra lentamente, intentando digerir convenientemente las últimas palabras de Antonio

-¡Tú tienes un problema! Demostrar que no me equivoqué al contar contigo.

¿Es Aurora parte del problema? ¿Compartes que si no eres parte de la solución lo eres del problema? ¿Delega demasiado su jefe? 

Perder para ganar

La posición de liderazgo de la empresa de restauracion colectiva que dirige Ricardo es una fuerte losa que pesa terriblemente sobre su cabeza, prácticamente cada día. Alcanzado el éxito más absoluto, gracias a una agresiva estrategia de precios bajos durante años, una idea le obsesiona. Ahora sólo puede perder.

El imponente conjunto de miles de clientes de la empresa es la envidia profesional de los accionistas y directivos de las empresas competidoras, que anhelan ocupar dicha posición o volver a ella. Desconocen que muchos de esos clientes, inevitable y lentamente, arrastran a la empresa hasta la subterránea abcisa de la rojiza rentabilidad y, por ende, en los próximos ejercicios, lejos del privilegiado liderazgo. Y a ella, le seguirá él, lejos del éxito, de las portadas de las revistas económicas, de las reputadas entrevistas en medios de comunicación, de los importantes actos inaugurales,...

Ricardo, absorto por una inquieta indecisión, pasa lentamente las gruesas hojas del borrador del plan estrategico desarrollado para el próximo lustro, hasta ahora caprichosamente mimado con la multiplicación del volumen de negocio y el sumatorio de beneficios. Crecer en volumen y en rentabilidad está al alcance de muy pocas empresas. Ricardo sabe que eso sólo se consigue mediante buenas adquisiciones o, mucho mejor aún, mediante apropiadas fusiones. Sin embargo, el mercado ahora mismo está muy complicado. "Esa es una jugada ganadora que no tiene en esta partida". Ante sí, una difícil decisión, navegar hacia adelante, debatiéndose entre turbias tempestades con el difícil peso del liderazgo que hunde cada vez más a la compañía, esperando encontrar más adelante un salvavidas al que agarrarse firmemente o desprenderse de los ladrones de la rentabilidad que le impiden avanzar hacia un futuro sostenible, reduciendo la dimensión y sólo conservando los clientes rentables, para volver a la senda de los pingües beneficios, una arriesgada opción que implica poner en peligro su "estatus", que su presencia en la compañía sea devorada por las criaturas del mercado y desprenderse del valioso capital humano unido a los clientes menos rentables, a malos contratos, a situaciones económicamente adversas, ... Capital humano que ha trabajado incansablemente para cambiar el sino de la difícil situación, pero que cuyos esfuerzos han resultado estériles ante los hijos de la crisis.

La más difícil situación profesional con la que jamás se ha encontrado. Perder para ganar. ¿Cómo explicar esto al consejo de administración? ¿Acabó su carrera en la empresa?

La imposible decisión de Rebeca

El esfuerzo unido al tenue, pero constante, progreso siempre había acompañado a Rebeca. Los amigos y amigas que la rodeaban, su familia, los compañeros y compañeras de trabajo, incluso las que la envidiaban, admiraban su gestión del tiempo. Siempre trabajó mientras se formaba, incluso en varias empresas simultáneamente en las temporadas donde la necesidad le apremiaba a incrementar sus ingresos. Dejaba las migajas del estricto reloj para su vida social, la cual vivía con una intensidad que contagiaba a quien rodeaba, posiblemente desconocedor del valor que esos pequeños momentos tenían para ella. Las empresas de restauracion colectiva para las que trabajó reconocieron su valía. La promoción planeó tímidamente sobre su proyecto laboral, con pequeños cargos de responsabilidad, pero nunca llegó ese importante cargo de dirección en el que tuviera acceso al poder de transformar la realidad, dotarla de otra dimensión, crear un nuevo estilo, reinventar la empresa de forma que sorprendiera a todos y, así, saciarse del éxito verdadero que siempre le fue negado. Era una intensa obsesión que la guiaba sin descanso.

A Rebeca siempre le gustaron los niños. El instinto de maternidad estuvo esperando pacientemente ese precioso momento en el que la vida cobra un sentido especial. Más que eso, cobra su más absoluto sentido. Ese momento llegó hace unos meses, en un entorno laboral y social estable. Su precioso bebé emite un pequeño sonidito, la mira con sus azules ojos y la desconcierta. Se le nubla la mirada y un nudo en su garganta le impide disfrutar, como ella quisiera, de su mayor logro, de su razón de vivir. Desvía su mirada hacia unos ordenados documentos sobre el escritorio de su pequeño rincón de casa, donde trabaja, estudia, lee. Su mente la lleva hacia la reciente reunión con su superior, hace tan sólo unas horas. Más de quince mil empleados en la compañía y la han seleccionado a ella para ocupar un lugar en la alta dirección. Unas condiciones excelentes pero una terrible, viajar a menudo. Estará fuera de casa la mayor parte de los días laborables. Quizás por deformación profesional, en su mente, elabora una matriz DAFO que la ayude a elegir, a clarificar sus preferencias, a tomar una decisión. Revisa sus fortalezas y debilidades, sus oportunidades y amenazas. Las desglosa en un aire cargado de una intensa y extraña sensación de que se equivocará, elija lo que elija.

¿Le pasará factura su negativa a la dirección de la empresa? ¿Realmente, vale la pena renunciar al éxito laboral frente al personal? ¿Tú que harías?

Ana y la inconsciente Pillina

Un espantoso quejido que se ahoga tras unas abarrotadas ventanas interrumpe el alegre piar de unos pajarillos que habitan en el roble del primaveral jardín, dueño de la estampa más bella del lugar. Procede del edificio de los enfermos mentales más peligrosos. Invadiendo la alargada sombra del imperenne guardián del edificio, unido a un conjunto de otros cuatro más a través de túneles que hacen a su vez de doble muralla que lo aíslan del exterior,  transitan torpemente enfermos mentales libres que se dirigen para observar el espectáculo que cada Lunes se da en el almacén, asomando intermitentemente por la amplia puerta sus pronunciadas sonrisas entre el gentío y colaborando en el jolgorio con grititos de nerviosismo. Es el día del reparto de productos y material de limpieza.

Apenas se escuchan los pasos de la responsable de hostelería y limpieza del centro, Pillina, que se desplaza como una serpiente por los apagados pasillos del psiquiátrico, quizá para que su personal nunca sepa cuando y por donde aparecerá su antigua compañera, ahora jefa, inconscientemente entusiasta de la teoria X.

Se esfuerza en seguirla Ana, la nueva responsable en formación. Acaba de terminar el grado de hostelería y cubrirá este cercano verano sus vacaciones. Pillina fue recientemente subrogada como responsable por la nueva empresa de restauracion colectiva, y pretende enseñar a Ana para que ocupe su lugar en agosto, y poco más. Teme que la desplace laboralmente.

- ¡Apresúrate! y observa bien el sistema de trabajo que la próxima semana lo harás tú. -Pronuncia mientras vigila el entorno, observando inquisidoramente a sus subordinadas, una flota de auxiliares de limpieza que forman una desordenada fila a las puertas del almacén.

- A ver lo que decimos que estoy aquí, eh! Esta es Ana, me sustituirá en mis próximas vacaciones, ¡ojito!

La puerta cruje al girar la muñeca de Pillina y un escandaloso gentío precede a la torturadora de un ejército de cajas, bolsas, y fardos, que roban el enorme espacio de un maltratado almacén, que ha perdido la esperanza y que se contenta ya con que las estanterías del fondo no caigan en las redes del caos.

- A ver si eres capaz de recordarlo todo. Aquí tienes las fotocopias para anotar lo que entregas de cada sección. Tú rebaja la cantidad de lo que te pidan, ¿entiendes? -Ana afirma con la cabeza sin replicar.

- ¡A veeeer! ¿Quién es la primera? ¡Venga! que se nos hace tarde. ¡Remolonas!.

- Yo misma -replica un pequeña auxiliar que ya no cumple las cincuenta primaveras.

- ¿Qué necesitas?

- Cinco botellas de lejía, tres rollos de bolsas de basura grandes, tres de la pequeña, un multiusos y un mocho.

- ¿Tú para que quieres un mocho? -le alza la voz mientras apunta el material dado -utiliza el que tienes todavía. Te doy cuatro botellas, dos rollos de cada tamaño, el multiusos y vas que te matas. Venga ¡La siguiente! -Una pequeña y maliciosa sonrisa se esboza en el rostro de la auxiliar que le presta su lugar a la siguiente compañera.

Así trascurre media mañana, hasta que las cuarenta auxiliares se han aprovisionado de suficiente material como para contentar al office del cual son responsables. Ana que procede de un entorno teórico, donde todo se calcula utilizando ratios, se usa el menu engineering, etc. no da crédito de esa forma de trabajar, a lo loco. ¿Cómo es posible que una responsable trabaje así? Ella lo prepararía sola, sin montar ese circo y hacer perder media mañana a la plantilla. Lo prepararía para cada unidad en las cajas que quedan vacías y en función de ratios, como metros cuadrados a limpiar, por ejemplo, y  también en base a la experiencia, ya que hay constancia escrita de las entregas desde hace tiempo, y no como una burda negociación de mercadillo. Se arma de valor, y se dirige a su escandalosa y sudada compañera 

- Perdona, Pillina, ¿Es que no te das cuenta que ellas te piden de más, ya que saben que les vas a bajar la cantidad solicitada?

- ¡Tú que sabrás! ¡Niñata! ¡Si acabas de salir de la "escuela"! ¡Que no se te ocurra cambiar nada en mi ausencia o te vas a enterar!

Ana se sonroja mientras piensa que a alguien la bailó una "o" por una "i", al ponerle el nombre a su jefa.

¿Somos ante todo pragmáticos o aplicamos convenientemente la teoría? ¿Qué ratios y fórmulas  le aconsejarías a Pillina para gestionar eficientemente el centro?

La inversión desagradecida

La imagen profesional, y personal, siempre juega "su partido", piensa el cansado Antonio mientras su peluquero se esmera en "rehabilitar" su descuidada imagen, castigada por el enorme trabajo que le ha llevado la dirección de la obra y, sobre todo, la reciente apertura. Hace ya un par de semanas que han finalizado las obras en la cafetería y la cocina de un nuevo hospital, el segundo en la ciudad, llevadas a cabo por su empresa como parte de la inversión solicitada en concurso. El pliego de condiciones estipulaba la obligatoriedad de aportar la construcción de una cocina y una cafetería por parte de la empresa que resultara ser adjudicataria del servicio. La cocina debía de constar de varias cámaras frigoríficas, almacenes, cuartos fríos, cocina, plonge, despachos, aseos, vestuarios, etc. Además, debería aportar toda la maquinaria necesaria, basculantes, marmitas, fuegos, hornos, trenes industriales de lavado, cintas de emplatado, y un largo etcétera, así como  el mobiliario, vajilla, utillaje, etc. La empresa de restauracion colectiva, para la cual trabaja Antonio, ganó el concurso al cual se presentaron varias empresas, cada una de ellas con un proyecto diferente. La inversión ofertada y un precio de tarifa menor que la competencia fueron determinantes en la adjudicación.

La cocina, con la maquinaria a la vanguardia, posee una operatividad fantástica, y cumple con las innumerables especificaciones técnicas exigidas por la normativa sanitaria y de prevención de riesgos laborales, entre otras. La cafetería ha quedado realmente preciosa, con una decoración adaptada, con espaciosos amplios  y cómodos que se disputan el moderno mobiliario con madera wenge, combinado equilibradamente con el blanco brillante de las sillas, donde se refleja sutilmente la luz natural que se introduce tímidamente por las innumerables ventanas, complementada por varios focos de diseño, estratégicamente dispuestos sobre deliciosos alimentos. Sin embargo, Antonio está realmente preocupado por las continuas quejas sobre los precios, los más bajos en su conjunto de todas las ofertas presentadas, pero más altos que los de otros centros que no tienen que soportar la inversión llevada a cabo.

 Una clienta de la peluquería reconoce a Antonio y se dirige a él educadamente:

- Perdone. Usted, ¿trabaja en la cafetería del viejo hospital?

- Efectivamente. ¿Trabaja también usted allí?

- No, en el nuevo. No vea que diferencia con el hospital viejo, los precios del nuevo son carísimos. Menuda empresa "ladrona" la que se ha llevado la concesión.

- ¿Conoce usted que es la misma empresa?

- ¿Está seguro? ¡No puede ser!

- ¡Como se lo digo! Yo mismo dirijo las dos. ¿Sabe usted la inversión que hemos tenido que hacer en el nuevo hospital? Desde la obra completa de la cocina y cafetería, hasta la maquinaria y el mobiliario. Todo lo ha tenido que aportar la empresa para la que trabajo. Cientos de miles de euros y, encima con la actual crisis, imposible de recuperar en los seis años de la concesión, incluso con estos precios. Los clientes pagarán una pequeña parte de la inversión, vía precio, pero la mayor parte nuestra empresa. Gana el hospital, que contará, libre de presupuesto, con una cocina y una cafetería nuevas.

- ¡No sabía nada! disculpe. De todos modos, no voy a consumir, con mi parte no cuente.

El peluquero se esmera con las tijeras, pero la cara que se le ha quedado a Antonio, difícilmente la podrá mejorar.  

¿Deben las instituciones públicas financiar sus inversiones vía precio al público?

Cambio de dimensión.

Antonio gestiona las cocinas y cafeterías de la red de hospitales de una Comunidad Autónoma, adjudicadas a la empresa de restauración colectiva para la cual trabaja. El número de centros varia a lo largo de los años en función del número de concursos públicos adjudicados y de las negociaciones llevadas a cabo con entes privados.

En un concurso público, una mejor oferta de su empresa, con respecto a la competencia, resultará en una adjudicación más, lo que significará conservar al cliente o incorporar uno nuevo. Como en todo concurso público, se trata de realizar una buena oferta técnica y una ajustada oferta económica. Esta última es la que más peso posee, últimamente, dada la situación economica general que impera tanto en la administración como en la sanidad privada. Si el precio está muy ajustado, hay riesgo de equivocarse y conseguir un centro con rendimientos negativos. Por contra, si la oferta se presenta con un mejor margen de beneficio probablemente no se conseguírá el contrato, ya que alguna otra empresa del sector pujará siempre por debajo. Es una alta responsabilidad.

Así, con este procedimiento, transcurren los años y Antonio amplia su cartera de negocio en unos y la disminuye, irremediablemente, en otros, pero dentro de un equilibrio "natural", tanto en número de clientes como en rentabilidad. Se siente satisfecho, amparado por los resultados de su gestión y los de su empresa, una empresa grande, líder en el mercado, que espera atentamente la convocatoria de nuevos concursos públicos.

Un día más, mientras desayuna saludando al ocaso de la menguante luna, revisa la organizada agenda en su ipad. Comprueba minuciosamente las tareas y compromisos del día. Pronto, se desplaza hasta el centro que será, hoy, dueño de su programada supervisión. Como cada mañana, y metido en la revisión del producto y del servicio de desayuno, saluda con leves gestos a los diferentes profesionales médicos y también a los del sector de servicios generales del hospital, con los que brevemente se encuentra. Guardas de seguridad, personal de limpieza, de mantenimiento, de lencería, electromedicina, ambulancias, etc. forman, con sus distintas uniformidades, una serpiente multicolor que se pasea por la cafetería, engullendo el espacio libre en unos determinados intervalos, y soltandolo caprichosamente en otros. Cada día es diferente, pero encaja dentro de un esquema de trabajo normalizado, que siempre le lleva, de nuevo y al final de la mañana, a ocupar un espacio en la oficina. Nada más sentarse, una llamada le comunica una impactante noticia que hace tambalearse los cimientos de su calma. La Consejería de Sanidad de la Comunidad Autónoma para la cual trabaja su empresa ha decidido agrupar los hospitales en lotes y, además, unir todos los contratos de servicios generales en un único concurso público, con el fin de crear sinergias y economías de escala que le permitan abaratar el coste de los mismos. La empresa para la cual trabaja se verá obligada, irremediablemente, a formar una UTE con otras empresas que ofrecen servicios diferentes a la restauración, pero englobados "en un todo", dentro del nuevo contrato público. Su empresa, lider en el mercado, ocupará ahora dentro de la nueva organización, tan sólo una parte de la nueva empresa, una empresa de servicios generales. Ya no será la empresa lider en el mercado, porque el mercado ha cobrado, desde hoy, una nueva dimensión. Es la hora del mercado de Facility Management&Services, y la restauración tan sólo una pequeña parte dentro del mismo. Cambiarán muchas cosas que afectarán el mundo empresarial al que pertenece Antonio, como la organización en las empresas; las relaciones con los clientes, proveedores y acreedores; la tecnología inherente al negocio, etc.

Antonio recuerda cómo, hace unos años, le expuso a un importante presidente de una de las empresas del sector "la capacidad de despliegue" como factor determinante  y sabe, desde este mismo momento, que es hora de cambiar de dimensión o tomar definitivamente la dimensión cero, que es lo que le pasó a la empresa Kodak. El actual mundo empresarial evoluciona continua y rápidamente. Si te paras a pensar se te escapa el tren del mercado, hay que pensar en movimiento, si es que no eres capaz de anticiparte.

¿Qué le aconsejas a Antonio en su nueva situación? ¿Cómo afrontar la gestión del cambio?
¿En qué sectores crees que pasará esto, a corto plazo?

El objetivo del malogrado Morales

Saltan las alarmas. No se ha cumplido con el importante objetivo que se le encomendó a Morales, responsable de la gestión de la cocina en una empresa multinacional de restauración colectiva. La importancia del cumplimiento del objetivo y los perjuicios que para la empresa implicaría la no consecución del mismo estaba perfectamente explicado a los diferentes responsables de centro, entre ellos Morales. Tanto es así, que se había cuantificado para poderse medir, y se había firmado el compromiso aceptado por los asistentes, con una retribución monetaria añadida. Todo indicaba que era alcanzable. Ahora, este incumplimiento supone un importante problema para Antonio, que convoca una reunión con su responsable de centro, Morales. Espera de la misma averiguar cual fue el motivo del incumplimiento, y tomar una serie de medidas encaminadas a evitar que vuelva a suceder.

Las iluminadas negras cortinas laterales reflejan la potente luz del interior de la oficina. Están desplegadas y, desde el exterior, dotan al vecino pasillo de cierta penumbra, conservando la intimidad de lo que ocurre dentro. El olor del guiso del día escapa de la cristalina barrera acompañando a Morales en su entrada a la oficina, cargando de cierto volumen el aire del ambiente, y acariciando levemente a un par de trofeos de la estantería, la colección de carpetas que habita justo debajo y el tablón de anuncios invadido por varios documentos, un calendario y algunas fotos superpuestas. Hoy le toca supervisión a él, y debe ceder una parte de su despacho al itinerante Jefe de Zona. Esa pequeña oficina representa mejor que nada, para Morales, su éxito dentro de la empresa. No posee estudios universitarios, pero fue uno de los primeros empleados. La ha visto crecer mientras trabajaba duro, viviendo y solucionando auténticos problemas. Posiblemente, como el que más. Sin embargo, los reconocimientos y éxitos siempre le han evitado. Le ha costado mucho progresar desde que inició su labor como auxiliar de cocina. Presenta el rostro tranquilo, afable. No conoce el motivo de la reunión. No se lo espera. Se sienta, mirando directamente a los ojos y pronunciando un:

- ¡Todo tuyo! ¿Que tenemos para hoy?

- Buenos días, Morales. Gracias por atenderme. Nos llevará sólo un momento. Estamos aquí reunidos porque ha habido un incumplimiento del objetivo que nos marcamos hace unas semanas. Quisiera conocer tu opinión al respecto.

- No estoy de acuerdo -le manifiesta un poco aturdido y bajo la confianza que los años de colaboración con su jefe le infieren- yo no estoy las 24 horas en el centro, y he realizado mi trabajo. ¿Qué más podía hacer? Siempre que estoy en el centro se cumplen las instrucciones. No me podía imaginar que pudiera suceder esto. -La cara de Morales se desencaja levemente esta manifestación tan directa y negativa sobre su desempeño, adoptando el color propio de una rara mezcla de verguenza y enojo. No se esperaba que la reunión fuera por este motivo, y además no comparte la opinión de su jefe.

- Es cierto que has realizado parte... - Antonio, deja un silencio que se convierte en eterno para la agujas de su plateado reloj que domina el borde de la mesa- ...de tu trabajo.

- ¿Qué más podía hacer? traslade la orden y siempre que estoy presente la cumplen. Yo he cumplido.

- Ya ves el resultado. El objetivo no se ha cumplido. No se han seguido las instrucciones ante tu ausencia. Dime, ¿Que más se hubiera podido hacer para evitar esto?

- Nada, se ha hecho todo lo posible. Yo he cumplido con mi trabajo.

- A raíz de este problema, y con la decisión, a posteriori, que hemos tomado, ¿Crees que volverá a ocurrir a partir de ahora?

- No lo creo.

- Bien, entonces, dime ¿Porqué no la hemos tomado antes? ¿Podríamos haber seguido el proceso más de cerca? ¿Podríamos haber estado más pendiente de este objetivo o haber tomado alguna medida más de mayor control?

- ¿Quién se iba a pensar que esto podía ocurrir? Yo entregué las instrucciones y supervisé que se cumplieran cuando estaba en el centro. La culpa es del operario que no las ha seguido.

- Si, pero tu trabajo ¿era tan sólo entregar las instrucciones? o ¿conseguir el objetivo? Tu trabajo es cumplir el objetivo, el entregar las instrucciones tan sólo es una herramienta más, para cumplir con la finalidad del mismo. ¿Has utilizado alguna otra herramienta? Necesito que pienses en ello y en ¿qué más tenías que haber hecho? Gracias por tu tiempo.

- No se podía haber hecho más que lo que hemos hecho- manifiesta cabizbajo el malogrado Morales mientras se despega de la silla y algunas preguntas planean sobre la mente de su jefe que está seguro de que  Morales tiene un problema mayor que el incumplimiento del objetivo, su  mentalidad. Todo apunta a que no acepta su responsabilidad.

¿Cumple Morales el perfil adecuado al cargo que posee en la empresa? ¿Habrá sido su jefe demasiado exigente?

La empresa multicultural de Blanca

1038. Taifa de Medina Garnata (Granada). Cae la calurosa tarde en el barrio judío Garnata al-Yahud (Realejo) mientras Yusuf Ibn Nagrilah, a sus recién cumplidos 18 años, entre el olor a azahar y algunas naranjas prematuras que dan colorido a la sima del monte y se reflejan en el tranquilo río Darro, observa la ceremonia donde abren en canal una res, después de haber sido hábilmente sacrificada, en aras a que el animal sufra el menor dolor posible, como así indica su religión. El sohet hace el bedicá y asiente.

- ¡Casher!- exclama ante el sonoro beneplácito de los presentes.

Inmediatamente la res es alzada de modo que vierta toda su sangre, rompiendo el monótono suelo gris, antes de hacerle el nicur y ser salada. Será parte del banquete, con motivo de su victorioso regreso de la guerra, que disfrutará en familia el visir de los ziries y meritorio general del emir Badis Ibn Habbus. Es llamado Isma´il Ibn Nagrilah, es su padre y  Badis Ibn Habbus le debe su reinado. Isma´il Ibn Nagrilah le financió y dirigió el ejército que derrotó el levantamiento de su primo que pretendía arrebatarle el reino, aprovechando la muerte de su padre, fundador de Medina Garnata (Granada) en 1013, a raíz de la desintegración del califato de Córdoba. Su padre siempre le aconsejó, "mantén a tu lado siempre a dos judíos, uno que sea médico que cuide tu salud y otro banquero que cuide la administración de tu gobierno".

Al otro lado, ya en la Alcazaba Cadima (Albaicín), el barrio musulmán, Yusuf, observa como levanta el polvo por donde pasa un delgadísimo niño esclavo de piel tostada que acarrea, encorvado y apretando sus desolladas manitas, un fardo de leña que prácticamente cubre todo su cuerpo. Es el segundo hijo de la esclava, Fátima Zahra, nacido esclavo y por ello de una valía individual tan importante como la de una modesta casa, lo que eleva la fortuna de la familia. Servirá para que sus padres recobren la libertad, a la muerte de su señor. Se dirige hacia las dependencias del suntuoso palacio del emir, regadas con olor de jazmín, y donde se prepara, con similares técnicas a los judíos, la carne de cien corderos, que debe ser halal y ofrendada a Alá. 

De repente, llama su atención el delicioso andar unas jóvenes cristianas, que acaban de pasan a su lado y cuya discreta sonrisa ha cazado al girarse. Es conocido, y saben que su padre le reportará muy buena posición, no dentro de muchas primaveras. Yusuf despierta de su absorto embobamiento cuando suenan las campanas al tiempo que las jóvenes, camino de la iglesia, se dirigen hacia la puerta bab-Ilvira (Elvira). Una histórica puerta que separa tres comunidades diferentes, tres barrios, tres culturas, que no conviven en igualdad pero sí pacíficamente, sin preveer la sangre que se derramará un siglo después, cuando los almohades terminen con la tolerancia cultural y religiosa de aquellos musulmanes que, cuando invadieron la península, respetaron a los cristianos y a los judíos, puesto que, siguiendo los principios del Corán, no se admitía la coacción en la religión.

Casi 1.000 años después, no muy lejos de donde Yusuf pasaba las tardes, en una auténtica institución multicultural, Blanca tiene ante si una nueva jornada de trabajo, como dietista en un importante hospital. Las campanas de la cercana iglesia suenan casi al mismo tiempo que su inalámbrico teléfono blanco. Recibe una llamada desde una unidad de la planta:

- Blanca, gracias por las dietas de musulmanes y de judíos que nos adaptaste durante la pasada semana. Adivina. Acaba de ingresar Sharuhk, es hindú y tiene una dieta hindú basal. ¿Me puedes ayudar?

- Está hecho, no te preocupes, le pondremos una dieta vegetariana, ya que es la base de su dieta, los pescados raras veces ocupan lugar en su dieta, cambiaremos la carne de hoy, la vaca es sagrada. Por favor, consulta si está inmerso en alguno de sus frecuentes periodos de ayuno.

¿Debería tener su empresa orientación multicultural?

La crisis y el servicio

Madrugada cerrada, cuanto todavía duermen las horas y el imperio de la luna alumbra algunas calles faltas de luz, debido a los albores de una crisis económica que comienza a azotar a todo el país. Tico conduce su deportivo de gama media, hacia  su trabajo y busca un nuevo lugar donde practicar el ritual diario, un buen café mezclado con las letras de las últimas noticias, a poder ser en la prensa provincial. En su camino se cruza, como cada mañana, con la curiosidad de lo que habita en el interior de una tradicional cafetería-panadería con horno artesano. Esa mañana decide seleccionarla, hay que romper la rutina.

- Buenos días!, un café con leche, con espumita, por favor.

La camarera se da por entendida, aunque ni lo ha mirado. ¿Has oído buenos días?, se pregunta para si mismo. Al instante, le es servido un aguado café, casi transparente. Tico no puede soportarlo y lo devuelve amablemente, pensando que él, en casa, lo haría bastante más decente. Los prietos labios de la camarera podrían partir una almendra, mientras sus abiertos ojos negros le miran como si fuera un bicho raro al tomarle la taza de las manos. Ella piensa -todo el mundo se lo toma, ¡no entiendo porqué este especialito señor no! En unos cuantos minutos, que se encargan de castigar su osadía, la camarera le vuelve a dar un nuevo café. Tico observa que sus ojos han pasado de la incredulidad al desprecio, pero el café ha permanecido impasible, está igual de mal hecho, o peor. La leche ha sido sometida a una temperatura que ha desnaturalizado la concentración de su lactoalbúmina. Ni se le ocurre replicar esta vez, pero decide acompañarlo con una magdalena, a ver si lo puede enmascarar. Comprueba que está deliciosa.

- ¿Por favor, se cobra un café con leche? -se dirige a la camarera.

- y... ¿la magdalena? le reprueba bastante aireada la camarera, mirando al señor de al lado buscando complicidad en su destreza observadora y algo de tortura hacia su impertinente cliente.

- Perdón, como no tengo costumbre... di di disculpe -pronuncia con bastante dificultad Tico.

- Ya, ya... son 3 euros.

Tico se despide, avergonzado, no sin antes dirigirse al cargado aire que impregna el caldeado ambiente, expresando - "Qué lástima que ya no haya trabajo en la construcción".

La camarera se le queda mirando, como intentando averiguar a quién se dirige y qué quiere decir con eso.

Un año después, Tico decide darle una nueva oportunidad al lugar, todavía recuerda la deliciosa magdalena que se tomó. Ahora, inmersos en plena crisis, se convence de que es una  pequeña recompensa que le ayudará a llevar mejor el día. La cafetería ha sido reformada. Mobiliario blanco, taburetes estilizados conjugando el blanco con metal plata, cuadros con relieve gastronómico de tonalidades crudas, tallos verdes ubicados estratégicamente que rompen la monotonía unicolor, conforman el nuevo diseño, mientras un suave aroma a limón acoge la presencia de numerosos clientes, un tanto escandalosos, que se alojan en las pulcras mesas. Al entrar, observa lo bonita que ha quedado la cafetería, especialmente la barra, desde donde le saluda con la mirada la misma camarera, que le sirve, de nuevo, ¡el mismo café! Tico, casi sin pensárselo, solicita amablemente que se lo cambien en un intento de ganar la guerra de la calidad frente a la desidia.

Sorprende a Tico que la camarera le pida disculpas muy adecuadamente, mientras le sirve inmediatamente otro café, bastante decente en esta ocasión. Unos minutos más tarde, Tico espera la cuenta en la barra, mientras la camarera le niega con la cabeza. -Invita la casa, disculpe de nuevo. Tico observa que no sólo han cambiado el mobiliario, afortunadamente.

¿Existe un servicio de crisis o una crisis de servicio?