sábado, 28 de julio de 2012

Atrapa y conserva a tus clientes


Miércoles, 13 de junio, San Antonio. Hoy, ha decidido cambiar de lugar para desayunar. Puntualmente, le gusta conocer varios negocios de restauración. Siempre aprende algo. Incluso, en contadas ocasiones, lo que no se debe hacer. Está en el centro de la ciudad de las palmeras, le pilla de paso hacia su lugar de trabajo, un poco más allá de su domicilio, donde, en ventosas noches, todavía le llega el mar de Los Arenales, en forma de suave y salada brisa. Años atrás, hubiera dado unas vueltas, seleccionando el lugar en base a los clientes, aspecto de los trabajadores, incluso diseño del mobiliario. Ahora, echa mano de su blanco smartphone y entra en foursquare. Le ayudará a encontrar el más cercano, conocerá la opinión de sus clientes, comprobará su oferta gastronómica (variedad de tes, pastas, tostadas, ...). Una vez seleccionado el interesante destino, se mueve por el luminoso plano de la pantalla que, en instantes, le lleva a doblar la esquina, donde aparece enfrente, por la derecha, la improvisada cafetería. Al entrar, observa cómo su mobiliario italiano se funde con una tarima de, probablemente, roble francés que evoca a tiempos pasados, combinando colores claros envejecidos. Estilo y funcionalidad en el diseño, un equilibrio necesario. Se reafirma en sus convicciones de calidez en el trato y en el retrato. Se sienta en un confortable, pero firme, sofá. Observa que la prensa permanece huérfana, sustituida por la nueva, electrónica, que se despliega en cada palma de los náufragos que habitan el lugar. Toman nota de su pedido desde una ipad y pronto le sirven un delicioso café, con espumita, acompañado de azúcar moreno o integral. No es el típico azúcar blanco disfrazado, con melaza añadida, ya que no se pegotea en sus expertos dedos de hostelero, más castigados en su parte visible. Lo prefiere al ser más rico en hidratos de carbonoácido pantotémico, y vitamina A y, también, porque posee menos calorías. No ha querido solicitar cómo quería el café, para comprobar cómo se lo servían. Excelentes profesionales, sin lugar a dudas. Se acaban de ganar su respeto. Recuerda cómo, cada mañana, debe solicitarlo en el lugar donde acostumbra a desayunar. Al fondo, una terracita que roba los primeros rayos del sol, deja a un lado a unas máquinas de dardos y un billar enfrentados, como quién desea lograr el protagonismo del cliente, y al otro lado, una discreta sala con una gigante pantalla que le tienta a abandonar el antro cercano a su casa, donde hay varios, pero pequeños, televisores, causantes de innumerables tortícolis. Volverá aquí en días de interesantes partidos de futbol. Junto con el café, le acompañan un código wifi, y una oferta donde le invitan al primer café si hace un check-in. La red wifi va de maravilla, es una gozada poder revisar correo, y utilizar las redes sociales sin largas y desesperantes esperas. El café es delicioso pero ya no cuenta tanto en el valor global, hay muchos más alicientes que probar, cada cosa a su tiempo. Cuando termina, camino ya hacia su trabajo, recibe un mensaje felicitándolo por su santo. Acaba de ser conquistado, ya no volverá a su lugar de siempre, donde nunca tuvieron un detalle con él, ni siquiera uno tan simple y gratuito, como es felicitarlo por su santo.

sábado, 14 de julio de 2012

Un melón y tres profesionales


A pocos metros de la desgastada cámara frigorífica sita en la husmeante cocina, se ríe un delicioso y magnífico melón del carrizal de Elche por la situación tan lamentable que provoca su presencia.

El Doctor Don Celio de Díaz, mastica lenta y protocolariamente. Disfruta de la comida, pero parece ausente de su cansado cuerpo, que desprende ese característico olor a cloroformo de los profesionales de la medicina. Secuestrado en su centro. Enterrado. Curiosamente, en un lugar donde, a diario, se trabaja para la creación, amanecer y dilatación en el tiempo de la vida. Preocupado por la situación que se da en su histórico centro, ha decidido externalizar el servicio de restauración, después de pensárselo mucho. Pretende reinventar sus costes de restauración y hacerle frente, así, al constante deterioro de la cuenta de explotación debido al descenso de clientes. Se encuentra con que el servicio de restauración, a pesar de que, ahora, lo gestionan profesionales del sector de la restauración colectiva, no termina de convencerle. Hay pequeños detalles que le dan mala espina, como, por ejemplo, el último, que no deja de ser uno más. Tras una exquisita comida, al llegar el turno del postre, ha solicitado melón. El camarero de toda la vida, Rulo, basándose en la confianza que le ha dado siempre, le ha recomendado que no lo pida, que no sabe a nada. Le ha aceptado el consejo y gracias a él ha probado una sonrosada y exquisita sandía. ¡Qué bueno tener a alguien de su lado!, que vigile a la empresa que acaba de entrar.

Antonio lo está pasando realmente mal, a pesar de su dilatada experiencia. Acaba de iniciar su gestión en un nuevo centro que le está llevando por la calle de la amargura. El escaso personal no le colabora nada, mas bien le boicotea. Es consciente de que el  hecho de que haya tenido que retocar la organización, eliminar algunas malas costumbres, exigir el estricto cumplimiento de la normativa en manipulación de alimentos, etc. ha puesto en contra a los líderes de la plantilla, que arrastran a los demás. Al unísono, el cliente no aprecia todos los cambios de variedad, servicio (ampliación horario, más alternativas de elección en el menú, nuevos, deliciosos y variados productos, etc.), mejoras en maquinaria, mantenimiento preventivo, registros de calidad, estricto cumplimiento de normativa en materia de seguridad, implantación de APPCC, etc. El Doctor Don Celio le acaba de llamar, esta vez para quejarse de la fruta que está sirviendo. No lo entiende. Él la revisa cuidadosamente, da las instrucciones precisas al frutero, y le pide a sus colaboradores que sólo la sirvan si está en buen estado. Hablará con ellos de nuevo, y tomará medidas. Las encuestas son satisfactorias, pero algunas opiniones pesan mucho más, como la de quien firma el contrato. Todo en este centro son amplias posibilidades de mejora para el cliente. Tantas como canas le están saliendo.

Rulo, camarero cuya delgadez es directamente proporcional a su dilatada experiencia en hostelería y curtido en la batalla de la vida, acaba de ser subrogado, y está muy cabreado. Resulta que ahora van a venir de fuera a decirle cómo tiene que hacer su trabajo. Además, le han cambiado el turno, y le piden responsabilidades sobre el servicio y en caja, además de incrementar sus tareas. No está de acuerdo y desde luego, no va a ser un aliado de la nueva empresa, de la que le paga, pero no por su elección, desde luego. Todavía tiene esperanza en que Don Celio abra los ojos y vea que el éxito del servicio de restauración le corresponde a los trabajadores, que son los que mejor conocen al cliente, y que la empresa sólo viene a explotarles y a ganar dinero. Sólo de pensarlo, se cabrea más. De repente, se pone blanco y le falta el aire, parece que se ahoga, hasta que, rápidamente, una oportuna tos le libra del trocito de melón que se le acababa de atragantar, casi tanto como su nuevo jefe.