"Todos somos necesarios, pero nadie es imprescindible". Ricardo se preguntaba -¿En cuántas ocasiones habría mencionado esa frase hecha?- La utilizaba a menudo para agradecer el esfuerzo de todo el equipo y también para recordarles que no debían alimentar su ego, más allá de lo razonable.
El servicio de restauración y de alimentación a pacientes, como proceso habilitador que era en el negocio de la salud del reputado hospital, no tenía el protagonismo necesario. Así, el escenario planteaba mejoras sustanciales, cómo la elaboración de la comida, que no contemplaba ampliamente la posibilidad de que se produjera la contaminación cruzada. El servicio incumplía horarios y la comida servida poseía una temperatura que insultaba cualquier normativa del APPCC. La cafetería sufría escasez de oferta. Las ventas bajaban y el faltante del fondo de caja subía sin que hubiera un control que permitiera detectar quien "metía la mano". Los costes subían inexplicablemente. El servicio de restauración no iba mucho mejor. Poco producto y nada apetecible. Las camareras de sala, inconscientemente, despreciaban a un cliente que parecía, más bien, molestar. En definitiva, el escenario era el de un servicio en pérdidas, poco valorado por el cliente, huérfano de liderazgo, con ausencia de formación e inversión y con relativa dejadez en el control de la calidad. Al frente del mismo, un capataz de la antigua escuela, sin formación ni actitud adecuadas, que había marginado a, prácticamente, la totalidad de la plantilla, excepto a quién le había regalado el oído, como mínimo. El resultado era una plantilla de personal correspondiente al servicio desorganizada, enfrentada y sin motivación alguna que deambulaba por las diferentes áreas esperando que el reloj les diera su pase de salida hacia una libertad comprada. Entre estos trabajadores, sin embargo, había un diamante en bruto, la dietista Mila, que cada día brillaba tanto o más que los múltiples complementos barrocos dorados que lucía cuando no estaba de servicio y que se asociaban interminablemente con sus ángeles. Los portaba en las libretas, broches, pendientes, pulseras, colgantes, y anillos. Los colocaba en cuanto tuviera la menor ocasión en paredes, mesas, puertas, cuadros, etc. Mila no soportaba la desidia, el desorden, ni la incorrección en las tareas, entre otros aspectos. Algunas organizaciones funcionan, pese a sus directivos. Gracias a trabajadoras como ella, con su inteligencia emocional y su paciencia, el servicio parecía resentirse en menor medida. No obstante, llegado un determinado momento, la dirección del hospital consideró llevar a cabo la externalización del servicio.
La empresa de restauracion colectiva contratada subrogó a los trabajadores, despidió a los incompetententes y a los absentistas profesionales, y buscó un candidato adecuado para el puesto de Responsable de Centro. Mila era la candidata ideal. Poca formación complementaria añadida produjo tantos frutos, en tan poco tiempo. Mila arrancaba el mar cuando remaba con sus compañeras, en un coordinado y perfecto trabajo en equipo. Esa filosofía la llevaba eficientemente al trabajo, donde todo el equipo debía sumar. Se invirtió en maquinaria adecuada. Se amplió la gama de productos. Se formó a los trabajadores. Y el servicio bailó al compás del reloj. La ingesta se hizo deliciosa, además de cumplir la prescripción dietética y los requisitos de temperatura de seguridad. La oferta de restauración adornó con sus colores la cafetería-restaurante y sus aromas atrajeron apetitosamente a los respetados clientes. La excelencia se puso a andar a su paso, hasta que apareció el maligno.
Actualmente, en ocasiones, algunos trabajadores todavía parecen escuchar, entre las paredes, Al Arrebato, que tanto le gustaba o a su discreta, infinita e interminable risa, pero Mila ya no está. Vino para no quedarse mucho tiempo, sólo el suficiente para que Ricardo disfrutara de su presencia viendo como transformaba el servicio y a los profesionales que la acompañaron en ese viaje. Y nunca más pronunció esa maldita frase llena de dudas.
¿Somos necesarios? ¿Somos imprescindibles?
