La mujer del cliente

Ella manda más que nadie en el centro, anteponiendo sus intereses e ideas al colectivo. Se siente fuerte ante el resto de sus compañeras, e incluso ante su jefe. Hace lo que le da la real gana, a pesar de trabajar para una nueva empresa privada que gestiona el servicio de alimentación del hospital y que la tuvo que subrogar hace unos días.

Su marido, cocinero estatutario pero que, ahora, trabaja como administrativo en otro departamento del hospital, "la enchufó" hace unos años en la anterior empresa privada que gestionaba la cocina. Sin lugar a dudas, ayudó su amistad con el Jefe de Servicios Generales, que es quien supervisa a la empresa privada. Este es, junto con cinco Pinches, lo que perdura de una mermada plantilla pública que ha ido abandonando paulatinamente la cocina, cuyo servicio se ha ido externalizado mediante concursos públicos de gestión del servicio de alimentación a pacientes.

Una desagradable reunión tiene lugar en la oficina de la cocina. Ricardo se dirige a la mujer.

- Lo siento mucho. Debemos prescindir de tus servicios -Comunica su jefe con unos documentos en la mano, nómina, liquidación, comunicado de despido y un talón.

- Cooomo! ¡No!. ¡No puede ser! ¡Tiene que ser un error! ¿Yo? ¡No!

- Lamentablemente no lo es.

- Espere. Me voy a buscar a mi marido. ¡No puede ser! -Deja plantado a su jefe, con los documentos en la mano, para aparecer en un par de minutos, lagrimeando, y con un señor que, por lo que acaba de deducir su jefe, trabaja en el centro.

- ¡Esto no se va a quedar así! ¡No me conoce usted a mí! - Le recrimina en tono amenazador el disgustado marido que entra en la oficina, recoge la documentación que firma la trabajadora, y que se marcha sin despedirse.

Un par de meses después, el Jefe de Servicios Generales estatutario de la cocina convoca al Jefe de la empresa de restauracion colectiva para comunicarle que, debido a una grave enfermedad, debe tomar una larga baja médica. Aprovecha la ocasión para presentarle a la nueva responsable, con carencia total en dirección de equipos y de los conocimientos necesarios para el puesto, pero que es la funcionaria a la le que corresponde el puesto.

Transcurridas unas semanas, la responsable dimite ante su incapacidad de desempeñar unas tareas para las que no está preparada. En su lugar, aparece un nuevo y flamante responsable, un viejo conocido para Ricardo, una figura que le recuerda a alguien, concretamente a un disgustado marido.

- Buenos días. No se si me recuerda. Soy el nuevo Responsable de Servicios Generales del Hospital.

Ricardo sabe que la nueva relación no será nada fácil.

¿Podrá, este señor, ser un profesional imparcial en sus funciones de supervisión del servicio que debe prestar la empresa privada? ¿Será posible separar lo profesional de lo personal? ¿Qué debe hacer Ricardo?

NECESARIO E IMPRESCINDIBLE

"Todos somos necesarios, pero nadie es imprescindible". Ricardo se preguntaba -¿En cuántas ocasiones habría mencionado esa frase hecha?- La utilizaba a menudo para agradecer el esfuerzo de todo el equipo y también para recordarles que no debían alimentar su ego, más allá de lo razonable. 

El servicio de restauración y de alimentación a pacientes, como proceso habilitador que era en el negocio de la salud del reputado hospital, no tenía el protagonismo necesario. Así, el escenario planteaba mejoras sustanciales, cómo la elaboración de la comida, que no contemplaba ampliamente la posibilidad de que se produjera la contaminación cruzada. El servicio incumplía horarios y la comida servida poseía una temperatura que insultaba cualquier normativa del APPCC. La cafetería sufría escasez de oferta. Las ventas bajaban y el faltante del fondo de caja subía sin que hubiera un control que permitiera detectar quien "metía la mano". Los costes subían inexplicablemente. El servicio de restauración no iba mucho mejor. Poco producto y nada apetecible. Las camareras de sala, inconscientemente, despreciaban a un cliente que parecía, más bien, molestar. En definitiva, el escenario era el de un servicio en pérdidas, poco valorado por el cliente, huérfano de liderazgo, con ausencia de formación e inversión y con relativa dejadez en el control de la calidad. Al frente del mismo, un capataz de la antigua escuela, sin formación ni actitud adecuadas, que había marginado a, prácticamente, la totalidad de la plantilla, excepto a quién le había regalado el oído, como mínimo. El resultado era una plantilla de personal correspondiente al servicio desorganizada, enfrentada y sin motivación alguna que deambulaba por las diferentes áreas esperando que el reloj les diera su pase de salida hacia una libertad comprada. Entre estos trabajadores, sin embargo, había un diamante en bruto, la dietista Mila, que cada día brillaba tanto o más que los múltiples complementos barrocos dorados que lucía cuando no estaba de servicio y que se asociaban interminablemente con sus ángeles. Los portaba en las libretas, broches, pendientes, pulseras, colgantes, y anillos. Los colocaba en cuanto tuviera la menor ocasión en paredes, mesas, puertas, cuadros, etc. Mila no soportaba la desidia, el desorden, ni la incorrección en las tareas, entre otros aspectos. Algunas organizaciones funcionan, pese a sus directivos. Gracias a trabajadoras como ella, con su inteligencia emocional y su paciencia, el servicio parecía resentirse en menor medida. No obstante, llegado un determinado momento, la dirección del hospital consideró llevar a cabo la externalización del servicio.

La empresa de restauracion colectiva contratada subrogó a los trabajadores, despidió a los incompetententes y a los absentistas profesionales, y buscó un candidato adecuado para el puesto de Responsable de Centro. Mila era la candidata ideal. Poca formación complementaria añadida produjo tantos frutos, en tan poco tiempo. Mila arrancaba el mar cuando remaba con sus compañeras, en un coordinado y perfecto trabajo en equipo. Esa filosofía la llevaba eficientemente al trabajo, donde todo el equipo debía sumar. Se invirtió en maquinaria adecuada. Se amplió la gama de productos. Se formó a los trabajadores. Y el servicio bailó al compás del reloj. La ingesta se hizo deliciosa, además de cumplir la prescripción dietética y los requisitos de temperatura de seguridad. La oferta de restauración adornó con sus colores la cafetería-restaurante y sus aromas atrajeron apetitosamente a los respetados clientes. La excelencia se puso a andar a su paso, hasta que apareció el maligno. 

Actualmente, en ocasiones, algunos trabajadores todavía parecen escuchar, entre las paredes, Al Arrebato, que tanto le gustaba o a su discreta, infinita e interminable risa, pero Mila ya no está. Vino para no quedarse mucho tiempo, sólo el suficiente para que Ricardo disfrutara de su presencia viendo como transformaba el servicio y a los profesionales que la acompañaron en ese viaje. Y nunca más pronunció esa maldita frase llena de dudas.

¿Somos necesarios? ¿Somos imprescindibles?